宛政辦〔2019〕42號(hào)
各縣(區(qū))人民政府，城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、高新區(qū)、鴨河工區(qū)、官莊工區(qū)管委會(huì)，市政府各部門，市直有關(guān)單位：
《南陽市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)工作方案》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2019年11月22日
南陽市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)工作方案
為持續(xù)深化“放管服”改革，加快推進(jìn)12345市長熱線平臺(tái)建設(shè)，健全完善我市“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”投訴舉報(bào)系統(tǒng)，形成上下覆蓋、部門聯(lián)動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴體系，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室關(guān)于印發(fā)各省(自治區(qū)、直轄市)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)建設(shè)方案要點(diǎn)的通知》(國辦電政函〔2019〕56號(hào))、《河南省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的指導(dǎo)意見》(豫政辦〔2018〕64號(hào))和《南陽市深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案》(宛辦文〔2018〕14號(hào))要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，按照國家、省、市部署要求，以“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務(wù)決策”為目標(biāo)，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合全市非緊急類政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)渠道，擴(kuò)建升級(jí)12345市長熱線平臺(tái)軟硬件系統(tǒng)，提供在線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等全流程咨詢投訴服務(wù)，形成統(tǒng)一的咨詢投訴舉報(bào)處置體系，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“12345”一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾和企業(yè)咨詢投訴建議，進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報(bào)，著力打造群眾滿意的服務(wù)型政府全新形象窗口。
二、工作任務(wù)
(一)建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)咨詢投訴體系。與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)對(duì)接，對(duì)各類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整合，建立統(tǒng)一的咨詢投訴處置體系，為深化“放管服”改革提供重要支撐。
1.統(tǒng)一熱線號(hào)碼和受理范圍。南陽市政務(wù)服務(wù)熱線名稱為“南陽12345市長熱線”(以下簡(jiǎn)稱市長熱線)，號(hào)碼統(tǒng)一為“12345”，主要受理咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等事項(xiàng)，涉及司法、紀(jì)檢、信訪方面的訴求不納入熱線受理范圍。各級(jí)各部門按職責(zé)辦理12345市長熱線平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱12345平臺(tái))受理事項(xiàng)，形成全市政務(wù)服務(wù)熱線“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一級(jí)平臺(tái)受理、各級(jí)依責(zé)辦理”的運(yùn)行模式。
2.承接各平臺(tái)系統(tǒng)投訴舉報(bào)事件。通過12345平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)對(duì)接，承接上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)件；與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，共享共用政策業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)庫，對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全流程監(jiān)控，接受群眾咨詢、投訴、舉報(bào)、建議并進(jìn)行處置；與省12345政務(wù)熱線平臺(tái)對(duì)接，接收辦理、回復(fù)反饋省級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)件；與市110等緊急類熱線平臺(tái)和數(shù)字化城管等平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、工單互派。
3.整合各類政務(wù)服務(wù)熱線。充分考慮各類熱線實(shí)際情況，采取直接合并、并行接聽的方式對(duì)全市各部門(單位)分設(shè)的各類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整合。對(duì)社會(huì)知曉度低、話務(wù)量小的本地號(hào)段部門(單位)熱線(見附件1)，直接合并到12345平臺(tái)統(tǒng)一受理，原熱線號(hào)碼開通語音提醒服務(wù)，告知群眾受理號(hào)碼更改為12345。原單位不再受理群眾來電，只負(fù)責(zé)12345平臺(tái)派發(fā)工單的辦理、答復(fù)、反饋等工作；對(duì)專業(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大的社會(huì)公共服務(wù)企業(yè)熱線和國家部委有考核要求的使用國家號(hào)段的部門(單位)熱線(見附件1)，通過并行接聽方式與12345平臺(tái)對(duì)接，群眾可直接撥打保留的部門(單位)熱線，也可撥打市長熱線反映訴求。保留的熱線承擔(dān)12345平臺(tái)交辦事項(xiàng)和本單位熱線受理事項(xiàng)的辦理、反饋等職責(zé)，辦理過程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入市級(jí)12345平臺(tái)，確保省、市級(jí)平臺(tái)數(shù)據(jù)的完整性。
(二)升級(jí)12345平臺(tái)。在現(xiàn)有12345平臺(tái)的基礎(chǔ)上，升級(jí)軟硬件系統(tǒng)，建設(shè)具有投訴舉報(bào)受理渠道多樣、公眾咨詢便捷高效、民生訴求快速響應(yīng)、市縣鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)分析智能精準(zhǔn)的功能齊全強(qiáng)大的熱線平臺(tái)，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系統(tǒng)及“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革需要，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用。
1.開啟全媒體受理渠道。設(shè)立12345市長熱線網(wǎng)站，實(shí)時(shí)展示12345平臺(tái)工作動(dòng)態(tài)、受理信息、辦理情況，方便群眾隨時(shí)反映問題和查詢受理件辦理情況。適時(shí)發(fā)布水電氣暖、市政改造、公共交通等與群眾生活相關(guān)的信息，為群眾提供政策咨詢及生活查詢服務(wù)。增加網(wǎng)絡(luò)受理功能，開通12345微信公眾號(hào)、微博、手機(jī)APP，接入市長信箱、市長留言板，實(shí)現(xiàn)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入，全方位受理。
2.延伸平臺(tái)系統(tǒng)。升級(jí)后的12345平臺(tái)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)熱線成員單位，并通過數(shù)據(jù)接口與省級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。各縣(區(qū))原則上不再新建平臺(tái)，直接使用市級(jí)12345平臺(tái)，采用遠(yuǎn)端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項(xiàng)。已建設(shè)運(yùn)營的12345縣級(jí)平臺(tái)，要與市級(jí)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，接受監(jiān)督管理。
3.完善辦理功能。將工單派發(fā)、事項(xiàng)辦理、辦結(jié)反饋、回復(fù)回訪等環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理、痕跡管理和全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)12345平臺(tái)、成員單位之間信息同步、協(xié)同工作和協(xié)同督辦等功能。依托大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能客服、智能查重、智能歸口和智能并單等功能，減輕人工服務(wù)壓力。完善業(yè)務(wù)知識(shí)庫系統(tǒng)，供話務(wù)員學(xué)習(xí)知識(shí)、參考回答問題，提升業(yè)務(wù)水平。升級(jí)業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)，通過信息化手段加強(qiáng)12345平臺(tái)內(nèi)部管理。
4.建立效能監(jiān)管系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員、坐席人員的工單質(zhì)檢和各承辦單位辦理工作的全程監(jiān)管，做到工單運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)時(shí)、便捷、高效、智能、可控。增加催辦警示、督辦提醒功能，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)未按時(shí)限要求辦理、反饋、答復(fù)或未正確履行職責(zé)等情況，將自動(dòng)發(fā)短信警示承辦單位負(fù)責(zé)人，并同時(shí)提醒市長熱線管理辦公室進(jìn)行督辦。建立考核評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)承辦事項(xiàng)總量、一次辦結(jié)率、催辦次數(shù)、重辦次數(shù)、督辦次數(shù)、回復(fù)率、群眾滿意率等指標(biāo)，計(jì)算承辦單位的周、月、年評(píng)分，實(shí)時(shí)排名通報(bào)。
5.構(gòu)建數(shù)據(jù)分析體系。設(shè)立大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)管中心，設(shè)置大屏幕顯示平臺(tái)，建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，適時(shí)對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)市長熱線各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、分析、研判，匯總?cè)罕娫V求、民意動(dòng)態(tài)、社會(huì)熱點(diǎn)和民生問題等信息，及時(shí)上報(bào)，為服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策和社會(huì)管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)、信息支持。
(三)健全工作運(yùn)行機(jī)制
1.明確工作職責(zé)。市政府辦公室負(fù)責(zé)市長熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和群眾訴求的臨機(jī)處置、指揮調(diào)度、協(xié)調(diào)督辦和問責(zé)建議；市長熱線辦具體負(fù)責(zé)受理轉(zhuǎn)辦、催辦督辦、辦結(jié)回訪、評(píng)價(jià)考核等工作；全市各級(jí)熱線成員單位(見附件2)負(fù)責(zé)熱線受理事項(xiàng)的辦理、反饋等工作，切實(shí)提高群眾投訴反映事項(xiàng)的辦理質(zhì)量。
2.健全快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。制定《南陽12345市長熱線受理事項(xiàng)快速處理辦法》，將各類問題進(jìn)行科學(xué)分類、快速轉(zhuǎn)辦、跟蹤問效。各成員單位要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備不少于2名工作人員，具體負(fù)責(zé)交辦事項(xiàng)的辦理工作。對(duì)交辦事項(xiàng)要主動(dòng)溝通、快速辦理、及時(shí)回復(fù)，特別是接到水、電、氣、暖、路、食品安全等時(shí)效性求助事項(xiàng)時(shí)，要迅速行動(dòng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)聯(lián)系群眾或到場(chǎng)處置，為群眾提供快捷高效的政務(wù)服務(wù)。
3.健全協(xié)調(diào)督辦機(jī)制。對(duì)跨部門、跨區(qū)域或承辦單位有異議的事項(xiàng)，市政府辦公室根據(jù)需要組織召開相關(guān)單位和責(zé)任單位參加的協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)予以明確，杜絕推諉扯皮。對(duì)于群眾反復(fù)投訴的問題，按照受理事項(xiàng)性質(zhì)和類別的不同，采取一般督辦、專項(xiàng)督辦、重點(diǎn)督辦三級(jí)督辦機(jī)制，全力確保群眾訴求得到有效落實(shí)。
4.健全知識(shí)庫維護(hù)機(jī)制。加強(qiáng)系統(tǒng)知識(shí)庫的日常維護(hù)和更新，按照“誰提供、誰維護(hù)、誰更新”的原則，成員單位要定期更新系統(tǒng)知識(shí)庫，確保入庫更新及時(shí)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、格式規(guī)范、簡(jiǎn)單實(shí)用，便于工作人員解答咨詢和群眾自主查詢。
5.健全工作考核機(jī)制。制定《市長熱線工作考核辦法》，細(xì)化考評(píng)指標(biāo)，結(jié)合承辦單位的辦理件數(shù)量、辦理件難度系數(shù)、辦理效率、辦理質(zhì)量、辦結(jié)率、群眾滿意率、重辦率等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，對(duì)市長熱線各成員單位辦理情況進(jìn)行科學(xué)考核評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入各單位“放管服”改革、績(jī)效目標(biāo)評(píng)價(jià)、政務(wù)信息公開等年度考核內(nèi)容。
6.健全行政問責(zé)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦。對(duì)逾期未辦的承辦單位，予以警告；對(duì)辦理質(zhì)量差、不符合政策規(guī)定或敷衍塞責(zé)訴求人的，退回承辦單位重新辦理；對(duì)應(yīng)當(dāng)辦理而推諉扯皮的，給予通報(bào)批評(píng)；對(duì)跨層級(jí)或涉及部門較多、辦理難度較大的，開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦；對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的問題和線索，加大媒體曝光力度；對(duì)出現(xiàn)失職、瀆職行為的，依法依紀(jì)進(jìn)行行政問責(zé)。
三、實(shí)施步驟
(一)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。通過12345平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)，與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)投訴舉報(bào)系統(tǒng)對(duì)接，承辦轉(zhuǎn)辦事件；與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)控；與110等緊急類熱線平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電子工單互派；與省12345政務(wù)熱線平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)上傳。
完成時(shí)限：2019年12月30日前
責(zé)任單位：市長熱線辦、市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、市公安局，市有關(guān)通信企業(yè)
(二)全面整合熱線。采用直接合并方式整合使用本地號(hào)段的部門(單位)熱線；采用并行接聽方式整合社會(huì)公共服務(wù)企業(yè)熱線和國家部委有考核要求的使用國家號(hào)段的部門(單位)熱線。
完成時(shí)限：2019年11月30日前
責(zé)任單位：市長熱線辦、市直有關(guān)單位(見附件1)、市有關(guān)通信企業(yè)
(三)升級(jí)12345平臺(tái)。對(duì)現(xiàn)有平臺(tái)硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件等進(jìn)行全面升級(jí)，開啟全媒體受理渠道，實(shí)現(xiàn)智能化管理，提高服務(wù)效能。
完成時(shí)限：2019年12月30日前
責(zé)任單位：市長熱線辦、市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，市有關(guān)通信企業(yè)
(四)完善工作機(jī)制。建立健全集中管理、按責(zé)交辦、統(tǒng)一受理、限時(shí)辦結(jié)、快速聯(lián)動(dòng)、考核評(píng)價(jià)、督辦問責(zé)、信息上報(bào)、分析研判等制度機(jī)制。
完成時(shí)限：2019年12月30日前
責(zé)任單位：市長熱線辦
四、工作要求
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)工作由市政府辦公室牽頭組織，市長熱線辦具體負(fù)責(zé)實(shí)施。各級(jí)各有關(guān)部門要高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，明確推進(jìn)措施，積極溝通協(xié)調(diào)，確保平臺(tái)建設(shè)工作順利推進(jìn)。
(二)明確分工負(fù)責(zé)。財(cái)政部門要將統(tǒng)一熱線平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行、管理經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算；聯(lián)通、移動(dòng)、電信等通信運(yùn)營商要協(xié)助做好熱線平臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)等工作；各成員單位要積極推進(jìn)熱線整合，抓好運(yùn)行管理，不得在平臺(tái)建設(shè)期間影響熱線辦理效率和質(zhì)量。
(三)強(qiáng)化工作落實(shí)。各級(jí)各有關(guān)部門要按照本方案明確的重點(diǎn)任務(wù)、工作要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加大工作力度，建立工作臺(tái)賬，倒排工期，扎實(shí)推動(dòng)。市長熱線辦要認(rèn)真做好熱線平臺(tái)升級(jí)和受理事項(xiàng)辦理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核工作。市政府適時(shí)組織專項(xiàng)督導(dǎo)，對(duì)工作不重視、開展不力、進(jìn)度嚴(yán)重落后的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)。
(四)加強(qiáng)輿論宣傳。要充分利用各類媒體加強(qiáng)宣傳，提高市長熱線的知曉度和影響力。定期公開各縣(區(qū))、市直部門投訴舉報(bào)等事項(xiàng)的辦理情況，有效發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。
南陽市人民政府辦公室
2019年11月22日
