《南陽市統(tǒng)一政務服務熱線平臺建設工作方案》（以下簡稱《工作方案》）已經(jīng)市政府研究同意，于11月22日印發(fā)，現(xiàn)解讀如下：
一、起草背景
2018年11月，河南省人民政府辦公廳印發(fā)《關于建設統(tǒng)一政務服務熱線平臺的指導意見》(豫政辦〔2018〕64號)，明確要統(tǒng)籌推進全省12345統(tǒng)一平臺建設,形成全省統(tǒng)一的“12345”政務服務咨詢投訴舉報處置體系；2019年5月，國務院辦公廳電子政務辦印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管系統(tǒng)建設方案要點》(國辦電政函〔2019〕56號)，指出各地要利用本地區(qū)12345等平臺建立投訴舉報處理子系統(tǒng)。按照市政府領導指示要求，為加快推進我市12345市長熱線平臺建設，健全完善“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”系統(tǒng)，形成上下覆蓋、部門聯(lián)動、標準統(tǒng)一的政務服務咨詢投訴體系，市長熱線管理辦公室在充分調(diào)查研究的基礎上，結(jié)合我市熱線工作實際，起草了《工作方案》。
二、起草過程
為確保《工作方案》體現(xiàn)上級要求，符合我市熱線工作實際，市長熱線辦先后組織相關單位赴武漢、襄陽、宜昌等熱線工作先進城市考察，學習熱線整合、平臺升級、運行管理等方面的經(jīng)驗和做法。同時，對全市各部門（單位）非緊急類政務服務熱線的機構(gòu)現(xiàn)狀、運行情況進行全面的梳理和分析。在此基礎上，通過對相關文件材料進行認真研讀、討論，9月下旬初步形成了《工作方案》征求意見稿，并上報有關領導審閱。10月向熱線平臺建設相關單位征求意見建議，進行了修改完善，最終于11月22日經(jīng)市政府研究同意印發(fā)。
三、主要內(nèi)容
（一）總體目標
南陽市統(tǒng)一政務服務熱線平臺建設以“一號受理、互聯(lián)互通、方便群眾、為民辦事、服務決策”為目標，本著“集約、規(guī)范、便民、高效”的原則，整合全市非緊急類政務服務咨詢投訴舉報渠道，擴建升級12345市長熱線平臺軟硬件系統(tǒng)，實行集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責工作機制，實現(xiàn)“12345”一號對外、多線聯(lián)動、7×24小時值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾和企業(yè)咨詢投訴建議，形成全市統(tǒng)一的咨詢投訴舉報處置體系，進一步暢通政民互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，促進作風轉(zhuǎn)變，提高工作效率，助力領導決策，著力打造群眾滿意的服務型政府全新形象窗口。
（二）主要任務
1.建立統(tǒng)一的政務服務咨詢投訴體系。采取直接合并、并行接聽的方式對全市各部門（單位）分設的各類政務服務熱線進行實質(zhì)性整合，號碼統(tǒng)一為“12345”，形成全市政務服務熱線“一個號碼對外、一級平臺受理、各級依責辦理”的運行模式。建立統(tǒng)一的咨詢投訴處置體系，承接“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”、網(wǎng)上政務服務平臺、省12345政務熱線平臺等系統(tǒng)投訴舉報事件。
2.升級12345市長熱線平臺。在現(xiàn)有12345平臺的基礎上, 升級軟硬件系統(tǒng)，覆蓋市、縣、鄉(xiāng)三級熱線成員單位,開啟全媒體受理渠道，完善辦理功能，建立效能監(jiān)管系統(tǒng)，設立大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)管中心，建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，建設一個具有投訴舉報受理渠道多樣、公眾咨詢便捷高效、民生訴求快速響應、市縣鄉(xiāng)三級聯(lián)動、數(shù)據(jù)分析智能精準的功能齊全強大的熱線平臺。
3.健全工作運行機制。建立由市政府辦公室組織領導、市長熱線辦管理運行、各熱線成員單位辦理反饋的責任機制。健全市長熱線集中管理、按責交辦、統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、快速聯(lián)動、考核評價、督辦問責、信息上報、分析研判等制度機制。
（三）責任分工
按照分工明確、便于工作的原則，對市政府辦、市長熱線辦、市政數(shù)局、市財政局及各縣（區(qū)）、市直相關單位、市有關通信企業(yè)職責進行了明確。
（四）實施步驟
按照分步實施、有序推進的方法，熱線平臺建設工作分4個步驟進行，一是全面整合熱線，2019年11月底前完成。二是升級12345平臺，2019年12月底前完成。三是實現(xiàn)互聯(lián)互通，2019年12月底前完成。四是完善工作機制，2019年12月底前完成。
（五）工作要求
為確保南陽市統(tǒng)一政務熱線平臺建設工作順利推進，結(jié)合工作實際，提出四項要求，一是加強組織領導。二是明確分工負責。三是強化工作落實。四是加強輿論宣傳。
四、解讀單位
《南陽市統(tǒng)一政務服務熱線平臺建設工作方案》由南陽市市長熱線管理辦公室負責解讀，聯(lián)系方式：0377-63190287。